< AI활용 초기상담 지원 및 활용 사례 >

  사례：보건복지부는 건강보험료 등 체납, 금융연체가 있는 대구 거주 A씨를 위기가구 발굴 대상으로 통보, 명단을 받은 대구시 OO동 행정복지센터는 당일 오후, AI 초기상담으로 경제고용위기, 관계 단절로 인한 도움 필요 상황을 신속히 확인, 이후 공무원 집중 상담 

    복지욕구 신속 확인하여, 긴급 생계지원과 후원물품 연계, 주기적 안부확인, 고용복지센터 연계를 통한 취업지원, 신용회복위원회에 채무조정 서비스 의뢰

  사례 : 서울 소재 OO동 행정복지센터는 2개월마다 담당공무원 1인당 복지사각지대 발굴 대상자 평균 100여명 조사, 전에는 연락처를 일일이 확인하고 연락처마다 전부 전화하여 초기상담을 진행하여 복지지원까지 시간 소요 

    앞으로 AI활용 초기상담으로 시스템에 등록된 모든 연락처로 순차적으로 자동 연락, 도움이 필요한 위기가구, 연락가능 번호를 빠르게 파악하고, 신속히 복지지원

  보건복지부(장관 조규홍)는 11월 25일(월)부터 전국 229개 시군구에서 어려움을 겪는 위기가구를 찾기 위해 인공지능(AI) 전화로 초기상담을 시행한다고 밝혔다.

   * 단전, 단수 등 47종 위기정보를 입수·분석하여 복지위기가구 조사(격월 연 6회, 약 120만 명)

  보건복지부는 앞서 인공지능(AI) 활용 초기상담 정보시스템(이하‘시스템’)을 올해 5월 구축하고, 7월부터 11월 중순까지 지자체에서 시범 운영하였다. 시범운영 기간(7~11월)에 위기가구 중앙 발굴 대상 201,323명 중 51%인 102,374명에 AI 초기상담을 적용하여 위기가구 발굴지원 현장 활용 가능성을 확인하였다.

   * 2024.7.22.~ 9.13. 101개 시군구 → 2024.9.23.~11.15. 158개 시군구로 시범지역 확대

  현재는 위기 의심 가구에 대하여 지방자치단체 사회복지공무원이 일일이 초기상담 전화로 복지위기와 복지수요를 파악한 후 심층상담과 가구방문을 통해 사회보장급여나 민간서비스 연계 등 복지서비스를 지원하고 있다. 

  앞으로는 지자체 공무원이 직접 연락하여 실시하는 “초기상담”단계에서 시스템으로 해당 가구에 전화를 하고 시나리오에 기반한 상담*을 진행함으로써 위기가구의 복지욕구를 신속히 파악하여 지원할 수 있게 된다.

   * 건강경제고용돌봄위기 관련 공통 질문 후 위기정보 관련 추가 질문 수행

  AI 초기상담 절차는 다음과 같다. 지자체는 위기상황에 처한 주민에게 AI초기상담을 진행한다는 문자메시지를 시스템으로 발송하여 전화를 받을 수 있도록 사전에 안내한다. 또한 긴급하게 도움이 필요한 주민은 읍면동 행정복지센터에 신속히 연락할 수 있도록 담당공무원 연락처를 남겨둔다. 

  이후 시스템이 사전에 파악된 위기가구에 전화(1600-2129, 발신전용)하며 발신자명은 내번호알리미 기능을 이용하여 “읍면동AI복지상담”으로 표기한다. 대상자가 전화를 받게 되면 복지도움이 필요한 상황인지 파악하는 초기상담을 진행하고, 지자체 담당자는 시스템에서 상담내용을 확인하여 심층상담, 가구방문 등을 통해 복지지원 여부를 검토한다.

  보건복지부 이스란 사회복지정책실장은 “인공지능을 통해 도움이 필요한 가구의 복지욕구를 빠르게 파악하는 등 일선 복지업무 효율성을 높여 위기가구를 신속하게 발굴하고 지원하겠다”라고 밝혔다.

<붙임> 1. 위기가구 발굴 AI 활용 초기상담 운영 개요

       2. AI 활용 초기상담 운영 홍보 리플릿