대형 재난이나 집중호우 등 긴급상황으로 인한 119 신고 폭주 시에도 통화대기 필요 없이 ‘AI 콜봇’에 편하고 빠르게 신고할 수 있게 됐다.

서울시는 지난 3월부터 전국 최초로 AI 기반 ‘119 신고 접수 시스템’을 시범 운영 중이라고 23일 밝혔다.

현재 119 신고 시스템은 총 720개 회선을 보유하고 있지만 동시 통화가 집중될 경우 통화량 초과로 ARS 대기 상태로 전환되고는 했다. AI콜봇은 최대 240건의 대기 신고도 동시 처리할 수 있어 더욱 빠른 대응이 가능할 것으로 보인다.

AI콜봇은 긴급한 사건 사고나 즉각적인 대응이 필요한 사안을 분류하고, 우선적으로 서울종합방재센터 접수요원에게 연결해 처리하는 방식이다. 또 동일 지역에 대한 유사 신고가 다수 접수된 경우에는 화재, 붕괴 등 복합 재난의 가능성까지 통합 분석해 조기에 위험을 감지할 수 있는 기능도 탑재했다.

3월 시범 운영 이후 4개월간 AI 콜봇을 통해 접수된 신고는 총 1만 1434건이며 이중 긴급으로 분류된 신고 건은 2250건이다.

서울시는 현재 신고 폭주 시에만 운영 중인 AI 콜봇 서비스를 평상시에도 일부 신고 전화(5개 내외)에 적용해 ‘AI 기반 재난종합상황정보 시스템’도 구축한다는 계획이다.

해당 서비스는 도로 침수, 배수 불량 등 단순·반복적인 일상 재난 민원까지 실시간으로 지원하는 체계로 확대되며, 올해 시스템 구축을 착수해 2026년 하반기 시범 운영될 예정이다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다”며 “서울시는 AI기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록, 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해나가겠다”고 강조했다.

유규상 기자